Processo novo, time antigo
Você redesenhou o fluxo de atendimento, mas quem vai executá-lo não foi ouvido, não entende o porquê e não tem autonomia para fazer diferente. Em 90 dias, o processo antigo voltou.
Experiência do Cliente · Experiência do Colaborador
Seu atendimento não melhora enquanto seu time não muda.
Empresas investem em tecnologia, treinamento e processos — e o cliente ainda reclama. O problema raramente está no que você implantou. Está em quem foi ignorado durante a implantação.
Elízia Pádua · Diretora DPG+ · 18 anos em Experiência do Cliente
CX EX
O que ninguém te conta sobre projetos de CX que não funcionam
NPS não sobe por tecnologia
A ferramenta foi implantada. O dashboard está bonito. O NPS continua igual. Porque NPS mede percepção humana — e percepção humana é moldada por quem atende, não pelo sistema que registra.
O colaborador foi o último a saber
A liderança aprova a mudança. O cliente espera a mudança. O colaborador de linha recebe um e-mail de comunicado. E é ele quem vai entregar — ou não — o resultado prometido.
CX e EX não são projetos separados. São as duas faces da mesma entrega.
“Em 18 anos de CX, aprendi que o atendente que trata mal o cliente quase sempre está sendo tratado da mesma forma por dentro. Cultura de atendimento começa antes do cliente entrar em contato — começa no primeiro dia do colaborador na empresa.”
— Elízia Pádua, Diretora DPG+
CX — Experiência do Cliente
O que o cliente sente em cada ponto de contato com a sua empresa. É medido por NPS, CSAT, taxa de churn, tempo de resolução. É o resultado visível.
EX — Experiência do Colaborador
O que o colaborador sente ao executar o trabalho. É medido por engajamento, autonomia, capacitação, adequação de ferramentas, alinhamento com liderança. É a causa invisível do resultado visível.
↓ EX é a causa. CX é a consequência. ↓
Como a DPG+ endereça CX e EX em um projeto integrado
Não trabalhamos CX sem mapear EX. Os dois entram no diagnóstico desde o primeiro dia.
- RN
Etapa 1 — Diagnóstico Duplo
Etapa 1 — Diagnóstico Duplo
Mapeamos a jornada do cliente e a jornada do colaborador simultaneamente. Não existe diagnóstico de CX completo sem entender quem está na linha de frente — suas limitações, sua autonomia e sua percepção do próprio trabalho.
- MO
Etapa 2 — Achados com Lente EX
Etapa 2 — Achados com Lente EX
Cada achado de CX é analisado com a pergunta: “Qual é o papel do colaborador neste problema?” Achados que têm raiz em EX são sinalizados — e as soluções precisarão contemplar a camada humana, não apenas a técnica.
- AS
Etapa 3 — Soluções Que Sustentam
Etapa 3 — Soluções Que Sustentam
Nenhuma solução é especificada sem avaliar a capacidade de absorção do time. Ferramenta sem capacitação é desperdício. Processo sem autonomia é fracasso anunciado. Implantamos o que a equipe consegue operar — e depois escalamos.
- AQ
Etapa 4 — Ativação Com o Time
Etapa 4 — Ativação Com o Time
O piloto não é só técnico. Inclui o colaborador como protagonista — treinamento, guia de operação, espaço para dúvidas, e medição de autonomia real nos primeiros 30 dias. Só declaramos sucesso quando o time opera sem depender de nós.
- ME
Etapa 5 — Sustentação e Evolução
Etapa 5 — Sustentação e Evolução
Monitoramos indicadores de CX e sinais de EX em conjunto. Quando o NPS começa a regredir, primeiro perguntamos: “O que mudou no time antes de mudar no cliente?”
Este trabalho é para você se...
O que você enfrenta
- Seu NPS não melhora apesar dos investimentos em tecnologia
- Seu time de atendimento tem alta rotatividade
- Os processos implantados não são seguidos no dia a dia
- Clientes reclamam da inconsistência no atendimento
O que você sente
- Sensação de que cada projeto de melhoria precisa começar do zero
- Treinamentos que não se sustentam após 60 dias
- Liderança e operação com visões diferentes sobre o mesmo problema
- Dificuldade de medir o impacto real de mudanças no atendimento
O que você quer
- Um diagnóstico honesto que explique por que as melhorias não sustentam
- Soluções que considerem o colaborador, não só o processo
- Indicadores reais de progresso, não apenas relatórios bonitos
- Uma equipe que entregue CX consistente sem depender de supervisão constante
Autoridade
Elízia Pádua
Diretora DPG+ · Especialista em CX/EX
Elízia tem 18 anos de experiência em projetos de transformação de experiência do cliente em empresas de médio e grande porte. Atuou em projetos que redesenharam operações de atendimento, implementaram jornadas do cliente e estruturaram culturas de CX do zero.
Na DPG+, é responsável pela condução dos pilares de CX e pela integração da perspectiva de Experiência do Colaborador na metodologia 4G — porque, na prática, todo projeto de CX que ela já liderou encontrou o mesmo ponto crítico: o colaborador.
18 anos
em CX
+40
projetos de transformação de atendimento
Metodologia 4G
G1 Pessoas é sempre o primeiro passo
Antes de implantar mais tecnologia, entenda por que a última não funcionou.
Uma conversa diagnóstica de 60 minutos com a Elízia. Sem compromisso, sem script de venda. Só perguntas certas sobre o seu atendimento.
DPG+ · Engenharia de Negócio · CX/EX